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  • Daniel Bautista Contreras

El primer paso para la digitalización exitosa de un trámite o servicio es su mejora o rediseño.


Muchas administraciones públicas locales mexicanas atraviesan por procesos de digitalización de sus principales trámites y servicios. No obstante, muchos de estos esfuerzos no han logrado conseguir los objetivos que se plantearon y terminan siendo un desperdicio de recursos.


Una de las causas que limita el éxito de un proceso de digitalización es que estas iniciativas parten de adquirir un software y digitalizar los procesos tal como se gestionan actualmente, con la diferencia que ahora se podrán gestionar a través de internet, pero, sin someterlos a un proceso de revisión o mejora antes.


La principal consecuencia es ello es terminar digitalizando procesos ineficientes, que aportan poco valor (ej. facilidad, generación de datos, interoperabilidad) y que no están pensados para llevarse a cabo en línea. Al final resulta que los nuevos trámites en línea no ofrecen ventajas significativas en cuanto a experiencia de uso, calidad, tiempos y costos de gestión no solo para los solicitantes sino tampoco para la propia administración pública.

Por ello, la mejor practica es que antes de digitalizar cualquier trámite o servicio se someta a un proceso de mejora procedimental, jurídica y tecnológica. Por lo que se recomienda seguir, al menos, los siguientes pasos:


1. Identificar los procesos actuales y entender cómo se relacionan entre sí.


2. Establecer objetivos claros y medibles para el rediseño de los procesos.


3. Identificar los problemas y las oportunidades de mejora en los procesos actuales.


4. Utilizar herramientas y técnicas para el análisis y el diseño de procesos, como el flujograma o mapeo de procesos.


5. Involucrar a todas las partes interesadas en el proceso, incluyendo a los solicitantes o ciudadanos, desde etapas tempranas del rediseño.


6. Validar el rediseño con los dueños o responsables de los procesos a fin de disminuir resistencias.


7. Implementar, capacitar y probar el nuevo diseño de procesos.


8. Medir y evaluar el rendimiento del nuevo diseño y realizar ajustes según sea necesario.


9. Establecer los cambios en el marco jurídico.


10. Establecer un plan de seguimiento para mantener y mejorar los procesos rediseñados a lo largo del tiempo.


Si te encuentras en un proceso de digitalización de trámites o servicios o si tienes planeado llevar a cabo uno, te podemos ayudar para que sea exitoso.


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