Los cuatro pasos para una transición digital exitosa en estados y municipios, alineando lo local con la estrategia nacional de transformación digital en México.

#mejoraregulatoria #gobiernodigital #trámitesdigitales #simplificacióntrámites

El anuncio reciente del gobierno federal mexicano de la estrategia de transformación digital en los tres niveles de gobierno es un paso crucial hacia la modernización del sector público. Esta iniciativa, que incluye, entre otras cosas, la simplificación de trámites, la creación de una identidad digital nacional para los ciudadanos y una plataforma pública para la digitalización representa una oportunidad sin precedentes para que los gobiernos locales mejoren sus servicios.

Sin embargo, alinear los procesos locales con los objetivos nacionales no es un reto menor. Para lograr una transición digital efectiva y sin tropiezos, es necesario un enfoque proactivo y estructurado de los estados y municipios que permita adaptar e implementar de manera eficaz estas herramientas en sus servicios.

En este contexto, proponemos cuatro pasos fundamentales que los gobiernos locales deben adoptar para alcanzar una transición digital exitosa, la cual mejorará la calidad y eficiencia de los servicios brindados a los ciudadanos.

Paso 1: Diagnóstico y Planeación Estratégica

La base de una transición digital exitosa comienza con un diagnóstico exhaustivo que permita evaluar la situación actual y definir una estrategia realista y eficaz. A continuación, abordamos cómo estos elementos contribuyen a construir una base sólida para la digitalización.

a. Evaluación del Marco Jurídico

El análisis del marco jurídico vigente permitirá identificar la normatividad, leyes y reglamentos locales que afectan los trámites y servicios públicos digitales. Muchas veces, las leyes vigentes imponen requisitos o procedimientos que no se adaptan fácilmente a un entorno digital. Por lo que es necesario revisar las regulaciones para detectar si existen limitaciones legales que dificulten la simplificación o digitalización de trámites.

De acuerdo con nuestra experiencia, en la mayoría de los casos, serán necesarios ajustes normativos o reformas para permitir la adopción de procedimientos digitales, tales como la aceptación de la identidad digital, el uso de firmas electrónicas, la validez del uso de medios digitales, así como la legalidad de la emisión de documentos digitales equivalente a la de los físicos.

Además, un diagnóstico jurídico adecuado debe analizar cómo el marco normativo local puede integrarse con las nuevas disposiciones federales, particularmente en lo que respecta al uso de la identidad digital, la protección de datos personales, ciberseguridad y la interoperabilidad entre plataformas. Este alineamiento jurídico es fundamental para garantizar que los trámites digitalizados localmente cumplan con los estándares nacionales y que los ciudadanos puedan acceder a ellos de forma segura y conforme a la ley.

b. Capacidades Institucionales

La digitalización exige que los gobiernos locales cuenten con capacidades institucionales adecuadas, es decir, recursos humanos, conocimientos técnicos y organizacionales y procesos internos que faciliten la adopción de las nuevas tecnologías. Este aspecto es particularmente importante, ya que sin éstos, la transición digital podría enfrentar resistencias o problemas operativos.

El diagnóstico debe identificar las habilidades y competencias actuales del personal, así como los vacíos en términos de conocimiento técnico. Es esencial evaluar si el equipo cuenta con la formación adecuada en el uso de tecnologías de la información, administración de sistemas digitales y atención ciudadana en línea. Con base en esta evaluación, se pueden diseñar programas de capacitación específicos que fortalezcan las competencias de los funcionarios y les permitan adoptar una mentalidad orientada a la digitalización y al servicio al ciudadano.

Otro elemento clave es analizar los procesos de trabajo y la cultura organizacional. El diagnóstico debe detectar posibles resistencias al cambio y diseñar estrategias para promover una cultura de innovación y mejora continua, que permita a los empleados adaptarse con éxito a los nuevos procedimientos digitales.

c. Infraestructura Tecnológica

El éxito de la digitalización depende de contar con una infraestructura tecnológica sólida y adecuada para las necesidades de cada gobierno local. Este análisis incluye la revisión de los sistemas, equipos y redes con los que actualmente cuenta el gobierno estatal o municipal, así como la identificación de cualquier carencia que pudiera afectar la implementación de soluciones digitales.

d. Inclusión y accesibilidad

Asegurarse de que las plataformas digitales sean accesibles para todos, incluidos los grupos en situación de vulnerabilidad. Esto implica diseñar interfaces simples, cumplir con estándares de accesibilidad y considerar estrategias para zonas con menor conectividad digital.

e. Planificación Estratégica

Con base en estos cuatro elementos (marco jurídico, capacidades institucionales, infraestructura tecnológica y accesibilidad), se puede formular una planificación estratégica clara y detallada. Esta planificación debe establecer metas específicas, un cronograma para la implementación de los cambios necesarios, y la asignación de recursos y responsabilidades.

Paso 2: Simplificación y Rediseño de Trámites

La digitalización efectiva comienza con un paso crucial: simplificar y rediseñar los trámites antes de trasladarlos al entorno digital. Este enfoque asegura que los procesos digitalizados sean eficientes, accesibles y verdaderamente útiles para los ciudadanos y las empresas. Más allá de ofrecer en línea la gestión de los trámites, este paso tiene como objetivo principal reducir la carga regulatoria al mínimo necesario, eliminando requisitos redundantes y optimizando los procedimientos para que sean rápidos y claros.

a. Identificación de Trámites de Alto Impacto

No todos los trámites tienen el mismo nivel de relevancia para los ciudadanos o el sector productivo. Por ello, es esencial priorizar aquellos trámites que:

• Afectan a un mayor número de ciudadanos o empresas: Por ejemplo, licencias de funcionamiento, registros civiles, permisos de construcción o trámites relacionados con servicios básicos (salud, educación, medio ambiente y seguridad).

• Generan mayores costos o tiempos de espera: Procesos engorrosos que implican múltiples interacciones con el gobierno pueden ser simplificados para ahorrar tiempo y recursos.

• Son esenciales para la actividad económica o el bienestar social: Trámites relacionados con apertura de negocios, acceso a servicios de salud o educación, entre otros.

La selección de estos trámites debe basarse en datos concretos, como volúmenes de solicitudes, quejas ciudadanas y estudios. Además, se recomienda involucrar a los usuarios en esta etapa, a través de encuestas o talleres, para identificar qué trámites consideran más problemáticos y prioritarios.

b. Eliminación de Requisitos No Indispensables

La revisión de trámites debe enfocarse en identificar y eliminar requisitos y pasos innecesarios que no aportan valor a los procesos. Entre las acciones clave se incluyen:

• Eliminar requisitos redundantes o innecesarios: Muchas veces, se solicitan documentos o datos que el propio gobierno ya tiene en su poder. La interoperabilidad entre sistemas gubernamentales debe permitir que esta información sea consultada automáticamente, sin necesidad de pedirla al ciudadano. Otro aspecto, es la exigencia de documentos innecesarios, que solo se solicitan, “porque cuando llegamos al puesto ya se pedían”, pero que sabemos que no tienen razón de ser y que ocupan espacio físico para su almacenamiento, tiempo para su clasificación y representan un alto costo social.

• Simplificar flujos de trabajo: Rediseñar los procesos para que sean lineales y directos, eliminando, pasos, etapas o autorizaciones innecesarias que retrasan la resolución. Un claro ejemplo de estos son las inspecciones, firmas o vistos buenos.

• Flexibilizar las exigencias documentales: En lugar de exigir documentos originales o copias certificadas, se pueden aceptar versiones digitales que cumplan con los estándares legales.

c. Diseño del Expediente Digital Único

La creación del expediente digital único es una herramienta fundamental para evitar la duplicación de requisitos y facilitar los trámites para los ciudadanos. Este expediente, debería considerar al menos lo siguiente:

• Centralizar toda la información y documentación relacionada con un ciudadano o empresa, evitando que tenga que presentarla repetidamente en distintos trámites.

• Permitir al gobierno realizar consultas rápidas y seguras sobre datos o documentos necesarios para la resolución de un trámite.

• Mejorar la experiencia del usuario al reducir significativamente la cantidad de pasos requeridos.

d. Reducción de la Carga Regulatoria al Mínimo

El objetivo final de este paso es garantizar que los trámites sean lo más simples y ágiles posibles, reduciendo la carga regulatoria al mínimo indispensable. Esto implica:

• Evitar requisitos innecesarios: Solicitar únicamente la información estrictamente relevante para la finalidad del trámite.

• Diseñar trámites con una lógica de una sola interacción: Siempre que sea posible, los trámites deben resolverse en un solo paso o en el menor número de interacciones.

• Tener una visión integral de los trámites: rediseñar los trámites, cuando sea el caso, en función de su interacción con otros trámites, en cuanto a si son requisito o son posteriores de otros trámites. Lo que se busca es compactar y simplificar varios trámites en cuanto al formato de solicitud, vigencias, datos y documentos solicitados, tiempos de resolución, entre otros, en función de las necesidades del ciudadano o empresario. Un claro ejemplo de ello es el SARE, el cual se diseñó para ofrecer todos los trámites necesarios para el otorgamiento de una licencia de funcionamiento en un solo proceso, con un solo formato y la entrega de un solo conjunto de datos y documentos en una sola visita.

• Reducir tiempos de resolución: Rediseñar procesos internos para eliminar cuellos de botella y garantizar respuestas rápidas.

  
  

Una carga regulatoria mínima no solo beneficia a los ciudadanos al ahorrarles tiempo y costos, sino que también aumenta la eficiencia administrativa, permitiendo que los recursos gubernamentales se enfoquen en tareas de mayor impacto. Lo cual, nos lleva al último aspecto.

• Regular en función del riesgo: Priorizar la regulación de actividades según su potencial impacto en la salud, seguridad, medio ambiente y economía. Se evalúan los riesgos inherentes a cada actividad, concentrando esfuerzos regulatorios en las de mayor peligro mientras se simplifican, eliminan o cambian de etapa ex ante a ex post requisitos para actividades de bajo riesgo. Este enfoque optimiza recursos, reduce cargas innecesarias y mejora la efectividad de la regulación al enfocarse en proteger a la sociedad sin imponer costos desproporcionados. Nuevamente, el claro ejemplo de regulación por riesgo es el SARE.

e. Digitalización Basada en la Simplificación y Mejora

Un principio esencial es que ningún trámite debe digitalizarse sin antes haber sido simplificado y mejorado. Digitalizar procesos burocráticos o mal diseñados simplemente traslada las ineficiencias al entorno digital, lo que puede frustrar aún más a los usuarios.

El rediseño previo asegura que los trámites digitalizados sean claros, rápidos y funcionales, aprovechando al máximo las ventajas de las plataformas digitales. Además, los trámites simplificados se vuelven más accesibles para grupos vulnerables, garantizando su inclusión y evitando que se excluyan sectores por falta de habilidades tecnológicas o recursos.

Paso 3: Liderazgo, Capacitación y Construcción de una Cultura Digital Inclusiva

La transformación digital no solo depende de herramientas tecnológicas, sino también de un cambio cultural profundo dentro de las administraciones públicas y en la ciudadanía. Para lograr una adopción exitosa de nuevas plataformas y servicios, es crucial contar con el liderazgo comprometido de las autoridades, disminuir las resistencias al cambio y promover una cultura digital orientada hacia la innovación y el servicio al ciudadano.

a. Liderazgo de las Autoridades: El Motor y Clave del Cambio

El liderazgo de las autoridades locales es esencial para guiar y consolidar la transición digital. Lo cual, implica:

• Compromiso visible y constante: Los líderes deben asumir un rol activo, demostrando su respaldo a la digitalización mediante acciones concretas, como la asignación de recursos, la comunicación continua sobre los beneficios del cambio y la toma de decisiones que prioricen la modernización de los servicios sobre los intereses personales o de grupo.

• Inspirar confianza en los equipos: Las autoridades deben comunicar claramente que la digitalización no es una amenaza, sino una oportunidad para optimizar el trabajo y facilitar el cumplimiento de las funciones públicas.

• Establecer una visión compartida: Involucrar a los distintos niveles de la administración en la definición de objetivos y metas claras para la transformación digital, asegurando que todos entiendan su papel en el proceso y se alineen hacia un mismo propósito.

  
  

b. Disminución de las Resistencias al Cambio

Las resistencias al cambio son naturales en cualquier proceso de transformación. Para mitigarlas, es necesario:

• Identificar las fuentes de resistencia: Estas pueden incluir temores relacionados con la pérdida de empleo, la falta de conocimientos tecnológicos o la creencia de que los nuevos sistemas serán más complicados que los actuales.

• Asegurar la capacitación adecuada: Proveer a los funcionarios de las herramientas y conocimientos necesarios para operar en el nuevo entorno digital reduce la inseguridad y fomenta la confianza en el cambio.

• Reconocer y premiar los avances: Celebrar los logros y esfuerzos de los equipos durante la transición puede reforzar una actitud positiva hacia la digitalización.

• Facilitar canales de comunicación abiertos: Escuchar las preocupaciones del personal y responder de manera proactiva genera confianza y reduce tensiones.

  
  

c. Capacitación como Pilar Fundamental

Un componente clave para una transformación digital exitosa es la capacitación constante del personal gubernamental. Esto debería de incluir:

• Entrenamiento técnico: Familiarizar a los equipos con las plataformas digitales, las herramientas tecnológicas y las mejores prácticas de uso.

• Orientación al ciudadano: Enseñar habilidades para mejorar la atención al usuario, promoviendo un trato empático y resolutivo en los servicios digitales.

• Sensibilización sobre la inclusión y accesibilidad: Capacitar en estrategias para garantizar que los servicios digitales sean accesibles a todos los sectores de la población, incluyendo personas con discapacidades y comunidades en situación de vulnerabilidad.

d. Promoción de la Cultura Digital

Fomentar una cultura digital implica ir más allá de la capacitación técnica. Requiere transformar la forma en que las instituciones y los ciudadanos perciben y utilizan los servicios públicos. Para ello, se pueden implementar las siguientes estrategias:

• Campañas informativas: Utilizar medios digitales y tradicionales para sensibilizar a la población sobre los beneficios de la digitalización y cómo usar las nuevas plataformas.

• Espacios de participación ciudadana: Crear foros o talleres donde los ciudadanos puedan expresar sus necesidades y sugerencias respecto a los servicios digitales, fomentando un sentido de corresponsabilidad.

• Desarrollo de incentivos: Implementar beneficios tangibles, como descuentos en trámites o accesos rápidos, para incentivar el uso de los servicios en línea.

Paso 4: Monitoreo, Evaluación y Mejora Continua

La digitalización de los trámites no es un destino final, sino un proceso dinámico que requiere ajustes constantes para adaptarse a las necesidades de los ciudadanos y las exigencias tecnológicas. Para garantizar el éxito a largo plazo, es imprescindible integrar sistemas de monitoreo y evaluación basados en indicadores claros, que permitan medir el impacto y la eficiencia de las estrategias implementadas.

a. Importancia del Monitoreo y la Evaluación

El monitoreo y la evaluación no solo permiten identificar fortalezas y áreas de mejora, sino que también fomentan la transparencia y la rendición de cuentas. Este proceso asegura que las plataformas y servicios digitales cumplan con sus objetivos fundamentales: simplificar la vida de los ciudadanos, reducir costos y promover la inclusión.

b. Integración de Indicadores Clave

Un sistema robusto de monitoreo debe basarse en indicadores clave de desempeño (KPIs) que evalúen tanto los resultados como los procesos. Estos indicadores deben ser claros, medibles, relevantes y alineados con los objetivos del programa de digitalización.

c. Evaluación Continua: Ciclo de Aprendizaje

El proceso de evaluación debe ser continuo, utilizando los datos recopilados para generar un ciclo de aprendizaje que permita realizar mejoras constantes. Esto incluye:

• Revisión periódica de los indicadores: Analizar los resultados de los KPIs en intervalos definidos, como trimestral o semestralmente, para identificar tendencias y problemas emergentes.

• Retroalimentación ciudadana: Implementar mecanismos como encuestas en línea, análisis de redes sociales y buzones de quejas y sugerencias para conocer la percepción de los usuarios y ajustar los servicios según sus necesidades.

• Comparación con objetivos: Evaluar si los resultados obtenidos cumplen con las metas establecidas al inicio del proyecto, como la reducción de tiempos de respuesta o el incremento en la satisfacción del usuario.

• Implementación de mejoras: Los hallazgos del monitoreo deben traducirse en acciones concretas, como optimizar procesos internos, capacitar al personal en áreas específicas o actualizar las plataformas tecnológicas.

  
  

d. Transparencia y Rendición de Cuentas

El monitoreo y la evaluación también deben estar orientados hacia la transparencia. Publicar los resultados de los indicadores clave fomenta la confianza ciudadana y demuestra el compromiso del gobierno con la mejora continua. Esto puede incluir la creación de reportes periódicos accesibles al público, detallando los avances y los desafíos enfrentados en la digitalización de los trámites.

e. Sistemas Tecnológicos para el Monitoreo

Para gestionar eficientemente los datos, es recomendable integrar herramientas tecnológicas que automaticen la recopilación, análisis y presentación de indicadores. Por ejemplo:

• Dashboards interactivos: Que permitan visualizar el desempeño en tiempo real y facilitar la toma de decisiones.

• Datos y reportes: Que los sistemas de gestión de trámites incluyan funciones de análisis de datos y generación de reportes.

• Plataformas de retroalimentación: Que centralicen y analicen comentarios ciudadanos para identificar patrones y necesidades comunes.

f. Mejora Continua: Adaptación y Evolución

La mejora continua se basa en la capacidad de adaptarse a los cambios en las necesidades ciudadanas, las nuevas tecnologías y los contextos regulatorios. Algunos pasos clave para fomentar la mejora continua son:

• Actualizar los indicadores según las prioridades: A medida que el proyecto avance, es posible que surjan nuevas metas o desafíos que requieran la redefinición de los KPIs.

• Explorar innovaciones tecnológicas: Adoptar herramientas emergentes, como inteligencia artificial o análisis predictivo, para mejorar la experiencia de usuario y la eficiencia operativa.

La transición hacia un gobierno digital requiere de un enfoque estructurado y un compromiso claro con la mejora de los servicios públicos. La estrategia federal abre una oportunidad invaluable para que los gobiernos locales aprovechen las herramientas que la federación pondrá a su disposición en beneficio de sus comunidades. Sin embargo, alcanzar una digitalización efectiva depende de una planificación adecuada, una integración segura, la simplificación real de trámites, el compromiso del personal, y una evaluación constante de los resultados.

En eReform Consulting, contamos con la experiencia y el conocimiento para acompañar a los gobiernos locales en cada uno de estos pasos. Nuestra misión es convertir la digitalización en una herramienta tangible de cambio y eficiencia, haciendo que los servicios públicos locales sean más accesibles, rápidos y efectivos para todos los ciudadanos.

¿Listos para liderar la transformación digital en tu estado o municipio? Contáctanos hoy mismo y trabajemos juntos para construir un futuro más ágil, digital y centrado en las necesidades de la ciudadanía. ¡Hagamos que la digitalización sea el nuevo estándar en la administración pública!

Inicia la transformación aquí