La emergencia sanitaria generada por el COVIT 19 ha venido a mostrarnos que la implementación de trámites y servicios en línea no solo es una buena practica, sino que se ha convertido en una necesidad para que los gobiernos continúen ofreciendo trámites y servicios sin exponer a la población y sus funcionarios.
Antes de que estallará la crisis, innumerables estudios habían mostrado las ventajas de la implementación de los trámites en línea, como la disminución de tiempos y costos de gestión, el efecto positivo en la movilidad de las ciudades al evitar traslados innecesarios a oficinas, así como la disminución de la corrupción, entre otros. Instituciones como el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) han señalado que los trámites completamente digitales pueden demorar en promedio un 74% menos que los trámites presenciales. Asimismo, el costo operativo de un trámite digital para la autoridad oscila entre 2.35% y 5% de lo que cuesta prestar un trámite presencial.
No obstante lo anterior, en América Latina y el Caribe, nos falta mucho por avanzar. En ese mismo estudio, el BID señala que el 89% de los trámites se siguen haciendo en forma presencial, implicando un tiempo promedio de gestión de 5.4 horas (en México 6.9 horas) por trámite.
Urge que México acelere la implementación de esta política pública. Por ello, tratare de resumir los retos que, desde nuestra experiencia, considero más importantes, desde el punto vista gubernamental, para lograr este objetivo.
1. Que exista la voluntad política del más alto nivel para llevar a cabo esta tarea. Necesitamos autoridades convencidas de las bondades del gobierno electrónico. Que entiendan que la demanda creciente de mejores servicios pasa necesariamente por el aprovechamiento de las ventajas de las TIC. Necesitamos gobernantes que entiendan que esta política es igual de importante que inaugurar una calle o dar una despensa. Necesitamos gobernantes que se preocupen por mejorar internamente la operación gubernamental, ya que esto tiene una repercusión directa en la calidad de atención y la satisfacción de los solicitantes.
Este interés, hemos visto, es directamente proporcional al alcance, éxito y tiempo de implementación de una política de este tipo.
2. La resistencia al cambio. El común denominador es encontrar resistencia en los funcionarios, desde el personal de ventanilla hasta los niveles directivos. En el mejor de los casos, debido al miedo de perder su trabajo o simplemente por oposición de hacer algo de diferente forma, en el peor, por tratar de mantener esquemas que faciliten la corrupción.
3. La inexistencia de una identificación digital. Urge un medio de identificación digital general que no dependa de aspectos como la mayoría de edad o de la situación fiscal. En tanto las personas y funcionarios se tengan de dar de alta ante el Sistema de Administración Tributaria (SAT) para obtener la firma electrónica para identificarse y firmar documentos electrónicos no se consolidará el gobierno electrónico. Estonia es el mejor ejemplo en este sentido.
4. Las barreras operativas. Es necesario contar con el equipamiento mínimo para ofrecer un servicio de calidad, servidores, equipos de computo, internet de banda ancha, esquemas de Ciberseguridad, bueno, una página de internet. Hemos conocido casos de municipios que no podríamos considerar pequeños que no tienen condiciones mínimas para implementar un trámite en línea.
Por el otro lado, es imperioso homologar el marco jurídico que regule las adquisiciones de sistemas o plataformas a fin de asegurar la interoperabilidad entre estas. En nuestra experiencia, no existe un control y coordinación adecuados por lo que cada dependencia o área adquiere o desarrolla lo que quiere, incluso sin la opinión de las áreas internas de TIC especializadas. En este sentido, lo ideal, es que se tuviera una sola plataforma para digitalizar todos los trámites, lo cual no solo generaría ventajas operativas y de mantenimiento sino también ahorros sustantivos al gobierno.
5. La interoperabilidad de la información. Compartir información de bases de datos pueden ser la mejor aliada en el proceso de mejora y simplificación regulatoria. Por un lado, no pocas veces hemos atestiguado que entre áreas de una misma dependencia no se comparten información, lo cual obliga al ciudadano a presentar los mismos documentos en varias ventanillas y, por otro, la imposibilidad de cotejar la validez o existencia de documentos origina que se soliciten copias u originales de documentos que se podrían validar vía bases de datos sin necesidad de solicitarlos físicamente.
6. Prever la validez jurídica de los actos administrativos emitidos en línea (solicitudes, notificaciones, prevenciones y resoluciones). Podemos tener la mejor implementación de un trámite en línea, pero si no lo soportamos jurídicamente el resultado podría ser invalido. Por otra parte, si al final le pedimos al usuario que acuda a la oficina para entregar sus requisitos en original, firma de solicitud, pago de derechos y recoger su respuesta toda la ventaja del proceso en línea se habrá perdido. Además, la existencia de un marco jurídico ayudaría a institucionalizar los nuevos procedimientos y mantenerlos ante un cambio de autoridades.
7. El objetivo debe ser desarrollar trámites en línea de punta a punta. Tenemos que desarrollar sistemas lo suficientemente robustos para llevar a cabo la digitalización de todo el proceso, desde la solicitud hasta pago de derechos y la emisión de la resolución. Es decir, trámites verdaderamente en línea.
En este sentido, es importante, como ya se dijo, modificar el marco jurídico para darle certeza al ciudadano, pero también al funcionario sobre sus resoluciones. Además, es necesario capacitar y sensibilizar a los funcionario para cambiar ciertos paradigmas en la gestión gubernamental como el cotejo fisicamente de documentos. Revisar un documento personalmente no garantiza que no esté alterado o sea falso. Sin duda se corren riesgos (que se pueden minimizar con las bases de datos) y habrá casos extremos que sea necesario, pero deberá ser la excepción y no la regla.
No obstante lo anterior, no puede desaparecer el trámite presencial, muchas personas no tienen acceso a Internet, una computadora o a una tarjeta de crédito por lo que el proceso presencial no puede reducirse a cero. Pero algo muy importante que debemos procurar es que el trámite o servicio que se recibió de manera presencial para su gestión se incorpore en el mismo sistema que se utiliza en línea a fin de tener un solo canal de gestión, control y seguimiento. De lo contrario, mantener dos procesos, podría propiciar mayor carga laboral a los funcionarios y el riesgo de complicar la trazabilidad y la generación de reportes de las gestiones.
8. Antes de digitalizar se debe mejorar. Muchos gobiernos por la prisa de dar resultados digitalizan los trámites tal y como se llevan a cabo en el esquema presencial, digitalizando procesos ineficientes y muchas veces sin fundamentos jurídicos. Esto es un grave error. Se debe realizar el diagnóstico y mejora de los procesos admirativos, jurídicos y tecnológicos antes de digitalizar. Los sistemas por si solos no mejoran los procesos.
9. Utilizar plataformas seguras que contengan elementos de Cibersegurdidad que permitan garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. En la medida en que generemos sistemas seguros, este medio de gestión se irá ganando la confianza de los ciudadanos, sobre todo de aquellos que desconfían en el uso del Internet.
10. Los sistemas debe ser amigables en su uso. Pensados en el usuario, tanto interno (los funcionarios) como externos (los ciudadanos).
11. Fomentar el uso y apropiación de medios electrónicos para la gestión de trámites y servicios con el gobierno. Mediante campañas de promoción, módulos de inducción, acceso gratuito a internet, sobre todo en comunidades que no cuenten con este servicio, entre otros.
Finalmente, el diseño e implementación de esta política pública debe de estar centrada en el ciudadano, en satisfacer una necesidad, en facilitar la solicitud de un servicio o el cumplimiento de una obligación.