El Covid 19 mostró la necesidad de los gobiernos de acelerar sus estrategias de digitalización de trámites y servicios. Muchos se pusieron a trabajar con alcances diversos. Para unos, la meta fue empezar por algo, aunque solo se digitalizará una parte del proceso (el llenado de la solicitud o el pago de derechos, por ejemplo). Para otros, fue claro el objetivo, evitar lo más posible los traslados de personas a las oficinas gubernamentales.
Esta última estrategia de digitalizar de punta a punta un trámite consiste en que desde la solicitud de información hasta la resolución, pasando por el pago de derechos, se gestionen completamente a través de Internet, sin una sola visita a oficinas gubernamentales. A continuación expondremos algunos elementos de por qué debe ser ésta la meta de todos los gobiernos.
Se maximiza el ahorro de recursos para los solicitantes al eliminar costos por traslados y copias de documentos. Pero también la administración pública ahorra, entre otros, al eliminar el personal de ventanilla e informes, el archivo físico de documentos y el personal para archivarlos. El BID ha señalado que un trámite digitalizado puede costar entre el 1.5 y el 5% de lo que cuesta un trámite presencial. (Ver El fin del trámite eterno: ciudadanos burocracia y gobierno digital).
Se genera un expediente electrónico, tanto de la gestión como del resultado, que permite la trazabilidad de la gestión y resguardar la integridad del expediente. Estos dos elementos impactan de forma considerable los tiempos de gestión y limitan la corrupción. Por un lado, dado que la mayoría de autoridades no utilizan el apercibimiento como mecanismo de control y seguimiento y en lugar de ingresar el expediente lo rechazan desde la revisión, los solicitantes tienden a esperar un tiempo y presentarlo sin cambios con la esperanza de que pase y esto quita muchas horas hombre a los funcionarios públicos en revisiones. Por otro lado, la pérdida de documentos de los expedientes físicos ya sea por descuido, mal manejo y por una acción concertada es otra de las constantes en la operación gubernamental que producen demoras, molestias y costos adicionales a los solicitantes.
Aumenta considerablemente la trazabilidad y el control de la gestión interna del trámite. Tanto los funcionarios responsables como los solicitantes pueden saber dónde y quién tiene el trámite, cuántos días lleva y cuántos le faltan para la respuesta. Un sistema de gestión robusto con alertas tempranas ante posibles demoras puede eficientar de forma dramática la gestión gubernamental. Al tiempo que genera certeza al solicitante sobre los tiempos de respuesta. El BID ha señalado que los trámites en línea pueden ser 74% más rápidos que los presenciales. (Ver El fin del trámite eterno: ciudadanos burocracia y gobierno digital).
En la medida en que los elementos de gestión y resolución de un trámite estén definidos y transparentes en el portal de trámites en línea (formato, requisitos, criterios de resolución, pagos, entre otros) serán menos vulnerables a la discrecionalidad de los funcionarios.
Pero tal vez el elemento más importante es que se limita sustantivamente la corrupción al eliminar la interacción física entre solicitantes y funcionarios.
El cambió radical de forma en la que venían trabajando los gobiernos puede implicar la principio que cueste trabajo su adopción tanto por funcionarios como por ciudadanos pero la pandemia nos vino a mostrar que ya no es una opción sino el único camino y hacerlo bien desde el inicio puede ahorrar recursos y tiempo a las administraciones públicas. Ya en otra entrada de este Blog hemos dado algunas recomendaciones para la digitalización. (https://www.ereform.mx/post/la-necesidad-de-los-gobiernos-de-implementar-tramites-y-servicios-en-línea-ante-la-pandemia).
ENLACES
https://publications.iadb.org/es/el-fin-del-tramite-eterno-ciudadanos-burocracia-y-gobierno-digital
https://www.ereform.mx/post/la-necesidad-de-los-gobiernos-de-implementar-tramites-y-servicios-en-línea-ante-la-pandemia